Service Recovery

Pelanggan kecewa? Biasa saja.
Pelanggan kecewa lalu melakukan komplain? Itu adalah berkah bagi perusahaan. Berapa banyak perusahaan yang mati karena tidak diberi kesempatan mengobati kekecewaan pelanggannya.

Sehubungan dengan pelanggan yang kecewa lalu kemudian melakukan komplain, ada 2 hal besar yang perlu dilakukan oleh perusahaan. Pertama adalah "doing right at the first time" sehingga tidak terjadi komplain atau melakukan strategi "service recovery" sehingga jika ada pelanggan yang komplain karena tidak mendapatkan pelayanan atau produk sesuai dengan yang dijanjikan, masih tetap ada peluang untuk memuaskan mereka.

Kedua Alternatif strategi di atas memiliki peluang untuk dapat memuaskan pelanggan. Dan perlu diketahui pula bahwa kedua strategi tersebut memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing.

Strategi Pertama "doing right at the first time"
Untuk dapat menjamin semua bisa dilakukan dengan tepat dan benar saat pertama kali, perusahaan perlu membuat SOP (Standard Operating Procedure) yang detail atau dapat dikatakan sangat lengkap dan diperlukan pengawasan yang ketat agar SOP benar-benar dijalankan.

Pengalaman saya melakukan berbagai penelitian, hanya sekitar 55% pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang didapatkan, melakukan KOMPLAIN. (Komplain yang dimaksud disini adalah pelanggan mengadukan ketidak-puasannya kepada perusahaan melalui cara yang benar - BUKAN menceritakan ketidakpuasannya kepada pelanggan lain ataupun kepada media massa). Sekitar tahun 1995-2000, jumlah pelanggan yang melakukan Komplain kurang dari 20%. Seiring dengan kebebasan berpendapat jumlah pelanggan yang komplain akan terus bertambah.

Jika 55% pelanggan melakukan komplain, berarti ada sebanyak 45% pelanggan yang tidak memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan dan langsung berpaling kepada kompetitor.

Untuk beberapa jenis industri, pilihan "doing right at the first time" bisa menjadi sangat mahal. Industri telekomunikasi misalnya, diperlukan teknologi yang handal dan investasi untuk infrastruktur yang sangat besar agar dapat melakukan pelayanan yang right at the first time. Sehingga tidak heran jika hampir semua perusahaan telekomunikasi memberikan fasilitas untuk memudahkan para pelanggannya yang tidak puas untuk melakukan komplain, bahkan melalui jalur telepon bebas pulsa 0-800 dll.

Strategi Kedua "service recovery"
Strategi kedua ini relatif lebih aman, dan banyak dipilih oleh perusahaan. Selain lebih murah, ternyata strategi ini mampu menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Banyak hasil penelitian yang membuktikan bahwa pelanggan yang komplain kemudian mendapatkan tanggapan yang sesuai dan masalahnya dapat diselesaikan, indeks tingkat kepuasannya tertinggi, bahkan melebihi tingkat kepuasan pelanggan yang mendaptkan pelayanan yang right at the first time.

Sebagai ilustrasi, jika ada seorang pria yang tidak pernah berbuat salah. Setiap malam minggu hadir untuk "apel", kalau berjanji selalu ditepati bahkan tidak pernah telat semenit pun. Tentusaja pasangannya memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Jika pria tadi tiba-tiba terlambat, dan tidak memiliki cara yang tepat untuk meminta maaf, maka bisa dibayangkan seberapa besar penurunan tingkat kepuasan pasangannya.

Bandingkan jika pria yang terlambat tadi memiliki strategi yang tepat dalam service recovery. Begitu terlambat, datangnya bawa bunga plus kue tart plus karcis nonton film kesukaannya. Kira-kira berapa tingkat kepuasan sang cewek ? Apakah sama dengan sebelumnya atau lebih tinggi ?

Yang harus dijadikan perhatian, bahwa diperlukan kesiapan perusahaan untuk membiarkan pelanggan melakukan komplain. Perusahaan sebaiknya membentuk "task force" yang bertugas menjawab dan menyelesaikan keluhan pelanggan. Jadi tidak bisa hanya dengan membuat kotak yang bertuliskan "complaint box" atau silahkan menghubungi nomor 021-XXXXX tapi tidak mempersiapkan bagaimana cara mengatasi masalah pelanggan. Pelanggan hanya di pimpong dari resepsionis ke tekhnisi atau dari customer service ke bagian lain tapi tidak satupun yang mampu menyelesaikan masalah.

Disamping itu, patut dipastikan bahwa line telepon yang diberikan cukup (sesuai dengan jumlah pelanggan). Memberikan 2 line untuk menerima komplain pelanggan sebanyak 50 per hari, boro-boro mengharapkan pelanggan menjadi lebih puas, bisa-bisa tambah jengkel karena nelpon dari pagi sampai sore hanya mendengarkan nada sibuk. Demikian pula jika memberikan fasilitas untuk pelanggan yang akan melakukan komplain melalui kantor cabang, semestinya tersedia orang yang cukup, jangan menjadikan pelayan sekaligus penerima komplain. Nanti malah stress, harus melayani yang mana terlebih dahulu.

Akhirnya, strategi service recovery-pun perlu dipersiapkan, difasilitasi dan diawasi dengan konsisten.

Salam
Sukardi Arifin